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　　截至2022年4月6日，12345政务服务便民热线受理咨询、投诉和建议等电话突破百万，总接通量达100万个，受理群众各类有效诉求91.11万件，在线解答61.54万件，派发工单29.57万件，工单按期办结率97.60%，群众满意率97.07%，解决了市民群众“海量”诉求。

　　自2020年6月30日上线以来，12345热线中心践行“听民情，聚民智，解民忧”的服务宗旨 ，创新工作机制，上下联动一体化，通过直接听取群众的诉求，广泛收集老百姓身边的急难事、麻烦事、烦心事，有效发挥了政府与群众“连心桥”作用。在受理的来电中，求助类40.1万个，占总量的40.10%；咨询类54.88万个，占总量的54.88%；投诉举报类2.22万个，占总量的2.22%；建议类2555个，占总量的0.26%；感谢类218个，占总量的0.02%。

　　

　　疫情防控期间，12345热线平台充分发挥“服务不见面 线上解难题”的工作优势，建立与市疫情防控指挥部的联动工作机制，反馈热线收集的线索，并及时沟通更新最新防疫政策解答群众问题；建立应急管理机制，督促各县（市、区）热线管理机构加强与县疫情防控指挥部的沟通对接，及时更新各县市区防疫政策。共解答群众疫情防控相关问题6.7万个，其中：咨询疫情返赣政策占61.39%，咨询市内各项疫情管控相关问题占18.56%，核酸检测相关问题占4.31%，赣通码相关占2.11%，复工复产及补贴政策占1.91%，疫苗接种相关占1.65%，隔离点、封管区管理问题占0.73%，其他疫情防控相关问题占9.34%。

　　

　　从大数据分析来看，群众集中反映的热点诉求主要集中在社会保障、城市管理、政务服务、农村管理、卫生健康等。其中，社会保障类问题22.74万件，占总量的22.79%，主要咨询医保、社保缴纳及待遇享受，求助拖欠薪资、劳动者权益被侵害等问题。城市管理类问题16.83万件，占总量的16.86%，主要反映城市噪音、房屋质量、道路破损及市容环境卫生等问题，投诉物业不作为、物业服务人员素质不高等。政务服务类问题9.76万件，占总量的9.78%，主要咨询公积金缴存、提取、贷款等流程，投诉政务服务部门咨询电话打不通、工作人员服务态度及工作效率等。农村管理类问题8.32万件，占总量的8.34%，主要反映农村土地确权、建房审批、土地征用及因土地引起的纠纷等，求助农村道路管养、生活用水困难等农村公共服务问题。卫生健康类问题8.11万件，占总量的8.13%，主要咨询疫情防控期间返赣政策、生育政策，反映医患纠纷、隔离点管理、强制接种疫苗等问题。

　　赣州市18个县（市、区）、赣州经开区、蓉江新区共办理热线工单27.32万件，办件量前五的县（市、区）为：章贡区、南康区、于都县、赣州经开区、信丰县，办件量分别为41180件、25029件、24250件、22096件、 21997件，分别占比15.07%、9.16%、8.88%、8.09%、8.05%。

　　市直部门（单位）共办理热线工单2.25万件，办件量前五的市直部门（单位）是：赣州市政公用集团、市住建局、赣州城投集团、市公安局、市卫健委，办件量分别为3213件、2434件、2353件、1716件、1421件，分别占比14.25%、10.79%、10.44%、7.61%、6.30%。

　　

　　自上线以来，12345热线整合了市政府各部门7位数服务热线及14条政务短号热线，与省级12345平台、市110和综治平台实现系统对接，信息互通，实现“一号对外”。平台设60个座席共100人的话务团队，为市民提供7×24小时人工接听服务。热线同步开通手机APP、乡村便民服务站、网站、微信公众号、微博等多渠道，受理企业群众的政务服务咨询、意见建议和投诉举报等诉求。

　　为加强高频事项、热点诉求点对点处理，快速响应民众诉求，热线根据数据统计分析和话务解答专业性要求，先后设置了医保专席、营商环境、劳动者维权、挪车服务、老人服务、法律服务等话务专区，职能单位业务科室骨干驻场培训，由专门团队从专业角度直接快速解决群众身边的“急难愁盼”问题，也为企业开办提供政策咨询、办事指引等先导服务。

　　下一步，热线将按照市委、市政府的要求和人民群众的期盼，深入开展“我为群众办实事”活动，努力把12345热线建设成为全省一流、国内领先的热线标杆，打造赣州“不打烊”的政务服务“总客服”和“金名片”。